美容医療業界における「プロダクトアウト」の限界
約四半世紀、美容医療業界をみてきて思うことは、まだまだ他の業界とは違ってプロダクトアウト型が主流だということです。
そのため、実は患者さんのニーズ・ウォンツの変化に対し、美容医療やクリニック側が追いついていないのではないか？と思うことがあります。
もちろん医療ですから、クリニック側が患者さんへ美容医療やサービスを提案するプロダクトアウト型になるのは当たり前なのですが、今後はもう少し患者さんのニーズ・ウォンツを取り入れ、提案していく「マーケットイン型」のクリニックにこそ、患者さんが集まるのではないかと思っています。
他業界に学ぶ！ワークマンの「アンバサダー制度」
前回に引き続き、小売業界の事例をご紹介します。
ワークマンでは体験型・お客様参加型イベントとして、「アンバサダー制度」を行っています。
これは、キャンプやバイクなど各ジャンルの熱狂的なファン（インフルエンサーや一般顧客）を「公式アンバサダー」として任命し、製品開発会議（参加型イベント）へ参加してもらうというものです。顧客自身が「本当に欲しい機能」を提案し、プロトタイプをテストする体験プロセスそのものが、最強のマーケティングとなっています。
ワークマンは公式アンバサダーの人たちを「製品開発への助言をくれるパートナー」に位置づけ、顧客と一緒にブランドを作っていくという気概・意気込みを感じます。
クリニックでもすぐに実践できる「マーケットイン」施策
この事例をみて、美容クリニックですぐにできる取り組みとして、以下のプロセスが考えられます。
・日々のヒアリングと共有
施術中に患者さんとのコミュニケーション時間が長いスタッフに患者さんのニーズ・ウォンツをしっかりヒアリングしてもらい、ミーティングで共有。どうすれば美容医療・サービスの質を向上させることができるかを検討する。
・ロイヤル患者のグループインタビュー
ロイヤル患者を集めてざっくばらんに意見を聞く場を設け、クリニックの美容医療・サービスの質を高める。
さらに一歩踏み込み、ロイヤル患者の中からワークマンのアンバサダーのような存在（公認症例モデルなど）を任命し、クリニック公式メディアにおけるドクターの客観的な症例解説（ビフォーアフター）にご協力いただくことなどはできると思います。
もし、このような患者さんと二人三脚の取り組みができれば、通常のクリニック広告よりもユーザーに圧倒的な価値・信頼感を与えることができるでしょう。
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