「外（広告）だけではなく「中（院内）」の数字を追う

前回のコラムでは、美容医療が成熟期以降に入ったエリアにおいて、ハイブリッド型クリニックは、保険診療患者のうち美容医療も利用する患者さんの割合である「美容医療転換率」を重視すべきだということをお伝えしました。

今回は、この美容医療転換率に加えて、院内施策でもう1つ重視すべきKPIをご紹介します。

それが、目の前の既存患者に対する「クロスセル率」です。

ここでいうクロスセル率とは、すでに美容医療を受けている患者さんが、別の美容のお悩みに対する治療・施術も利用する割合を指します。

私のハイブリッド型クリニックのお客様とは、今、この2つのKPI、「美容医療転換率」と「クロスセル率」を上げる施策に特に注力して取り組んでいます。

ハイブリッド型クリニックは「広告以外」に強みがある

従来と同様にWEB広告やSNS広告は重要ですが、広告だけで美容クリニックと真っ向から勝負するのではなく、ハイブリッド型クリニックならではの強みを活かす戦略を取るのです。

保険診療を通じてすでに信頼関係が構築されている患者さんに、院内で美容医療について適切な情報を提供し、興味やお悩みがあれば相談していただく。

さらに、美容医療をすでに受けている患者さんについても、現在受けている治療だけを見るのではなく、患者さんが抱えている別の美容のお悩みやニーズを把握し、必要に応じて適切な選択肢を提示していきます。

このように、ハイブリッド型クリニックには、広告によって新しい患者さんを獲得するだけではなく、すでに院内にいる患者さんとの信頼関係を起点に美容医療を広げていけるという大きな強みがあります。

クロスセル率を高める鍵は「患者を知ること」

クロスセル率を高めるためには、院内で行っている美容医療を幅広く患者さんに知っていただくための情報提供に加え、施術中のコミュニケーションも重要になります。

美容医療の施術では、スタッフが患者さんと一定の時間を過ごすことがあります。

その時間を単なる施術時間として終わらせるのではなく、日常的なコミュニケーションを通じて、

「ほかにどのような美容のお悩みを抱えているのか」

「今の治療でどのようなことを感じているのか」

「これからどのようになりたいと考えているのか」

といった患者さんのニーズ・ウォンツを把握することが重要です。

ただし、スタッフが行うのは、あくまで患者さんのお悩みや希望の把握、一般的な情報提供までです。

実際の診断や治療の適応、治療方針の決定については医師が行い、患者さんに必要のない美容医療を無理に勧めないことが大前提です。

患者さんのお悩みを把握し、必要に応じて医師へつなぎ、医学的に適切な選択肢を提案する。

この流れを院内で仕組み化することが、結果としてクロスセル率や継続率の向上につながり、クリニックの売上を安定的に伸ばす大きな要因となります。

「美容医療転換率」と「クロスセル率」を数値化する

重要なのは、感覚だけで院内施策を行わないことです。

まずは、美容医療転換率とクロスセル率について、現在のクリニックの数値を把握してください。

そのうえで、

「現在何％なのか」

「目標を何％に設定するのか」

「その数字を上げるために何をするのか」

を明確にします。

美容医療転換率であれば、院内掲示、デジタルサイネージ、LINE、WEBサイト、スタッフからの適切な情報提供など、美容医療を知っていただく接点を見直します。

クロスセル率であれば、患者さんのお悩みを把握するためのヒアリング方法や、スタッフから医師へ情報を共有する仕組み、治療終了時の次の提案など、患者さんとのコミュニケーションフローそのものを見直していきます。

成熟期以降は「新患数」だけを追わない

美容医療市場が成長していた時代は、「新患を何人獲得できたか」が売上を伸ばすうえで非常に重要な指標でした。

しかし、競争が激しくなる成熟期以降は、新患獲得だけを追い続ければ、広告費も増え続けます。

だからこそ、これからのハイブリッド型クリニックは、

「保険診療から美容医療へ」

「1つの美容のお悩みから、別の美容のお悩みへ」

という院内の流れにも目を向ける必要があります。

「美容医療転換率」と「クロスセル率」。

まずは、この2つのKPIについて現状の数値を把握し、目標を設定してください。

そして、先生とスタッフが一緒になって、患者さんの満足度を高めながら、この数字をどう上げていくのかを考え、一つずつ施策を実践していってください。

広告費を増やす前に、まずは今、クリニックを信頼して来院してくださっている患者さんに目を向ける。

それが、成熟期以降の美容医療市場において、ハイブリッド型クリニックが持つ強みを最大限に活かす戦略の一つになると私は考えています。


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